先日ブレインセミナーを行いました。
８０人程の協力業者の担当者さんや大工さん職人さんのみなさんに、ブレインの仕事に対する姿勢や取り組みである、クレドについて１時間程お話をさせていただきました。
クレドというのは企業内での、チームビルディングや社風をつくるために用いられるチームの価値基準や信条を表現したものです。会社のクルーが守るべき心のルールが、箇条書きで記されています。各スタッフはクレドを財布などに入れて携帯。 毎週月曜日の会議後に、全員で１５分程度、クレドに書かれた言葉についてのミーティングを開催しています。今回はそのチームクレドのいくつかにフォーカスして、話をさせていただきました。
そのうちに一つが
約束は守る。しかも１００％守る。
信用を積み重ねることは何よりも大事。
〜ブレインが最も重視するのは「真摯さ」
小さな約束も全て守ること。〜
１００−１＝０
家づくりの場合、ご契約からお引き渡しまで本当にたくさんの約束ごとがあります。当たり前ですが、そのたくさんの約束はすべて守ることに、プライドをもって取り組んでいます。テストでは、１点間違えると１点引かれるだけです。しかし現実の社会では違います。１点を間違えると０点になってしまう可能性があります。
１点は怖いです。
少し話がそれるかもしれませんが、本音で言えばクレームっていやですよね。
ですがクレーム対応で大切なのは、素早い対応と心からお詫びする気持ちなんです。理由はどうであれ、大切なお客様を不愉快な気持ちにさせた会社の責任は大きいと思います。
けれどここでの対応が、会社の志によって大きく違ってきます。
決まり事やルールも誰の為に、何のためにあるかというと、お客様の為でないケースが多い。絶対に忘れてはいけない事は、一番辛い思いをしたのは誰かといえば、やはりお客様だという事です。「お客様第一」という志を、常に意識し持ち続ける事が大切です。
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