今日は月１回の読書会でした！

今回の課題図書は、

川北義則著

「遊んでいる」のになぜか結果の出る人
「頑張っている」のになぜか結果の出ない人

です。

 

第１章の中に、

このような内容がありました。

この本で伝えているのは、

状況に応じて柔軟に対応しましょう、そのための感覚を磨きましょう　ということです。

 

会社として、ブレインという一つのブランドとして、マニュアルは大切です。

電話応対について、服装について、文章表現について等々…

たくさんのマニュアルが存在しています。（ブレインがブレインであるために）

決めた約束ごとは守るよう、クルー同士で呼びかけあっています。

 

大切なのは、マニュアルの内容が　『どのような意図があって書かれた内容なのか』　を理解すること。

目的がたとえば、　「お客さまに満足していただく」　ことであれば、

そこに辿り着くまでのルートが100％マニュアル通りでなくても、

最終的にお客さまにご満足いただければ、目的を果たしたことになります。

逆に、マニュアル通りだと、ご満足いただけない場合もあると思います。

たとえば、

マニュアルにそった丁寧な応対を、

堅苦しくて壁があると感じる人もきっといるはずです。

そういった部分に気づけるようになるには、

日ごろのトレーニングが重要ですね＾＾

マニュアルを作る側の立場としても、

どこまで記載すべきか、よく考える必要がありそうです。

 

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